フルコート
さて、前々回で古巣を出て、六甲道の事業所での仕事がスタート。配属はデイサービス✨
ちなみに、この会社の理念は
＊利他業→相手にとって良いこと、他人のため
のお役立ち
＊同時→同じ高さ、目線で初めて手は鳴る
＊和顔愛語→優しい表情と優しい言葉かけ
＊布施→自分の持っている技術を施す
でした。至ってシンプル、だけど深い。
六甲山の鉢巻展望台からの灘区(^^)
【目次】
顧客満足とは…？
デイサービスやデイケアは、介護保険における通所サービスです。在宅等でお住まいの方で、要介護1〜5の方が利用できます。(＊要支援と認定された人はサービスの定義上、内容や条件がちょっと違います)。
主たる目的は"在宅生活の継続"なので、在宅のお年寄りが顧客ということですね。
行うことは、ザックリしたところ送迎、健康チェック、入浴、食事、余暇活動、リハビリ。
数多の事業所さんが、それぞれ特徴を作って励んでおられます。
まぁ、中には「じーちゃんばーちゃん預かりまーす☝️」みたいな、とりあえず来てもらってたらそれでOKみたいなとこも。
実際、通所系サービスは1日いてもらって、最低限のことしてたら、あとは黙ってテレビでもつけてようがしゃべってようが事業所にはお金入るし、怪我や事故さえなければ一見サービスとして成立しますからね〜。言い方わるいけどどっちにも転ぶのです。
そういう意味では、大きな事業所に比べるとハード面としては劣る小さい事業所でしたが、工夫次第で可能性は無限ということが分かりました。あたりまえなんですが、選ばれる事業所になるためには、やはり顧客のニーズに沿ったことをする。
前々回の記事で書きましたが、社長が言われている"同時"とはまさしくそういう意味です。そのためには、「デイサービスに何を求めてきてるか？」という相手のことを知らなければなりません。そのためには、その人の性格、身体状況、取り巻く生活環境、趣味、仕事、などなど、ありとあらゆる角度からその人を知ることから始まります。
それから、あれこれ試してみたり話を聞いてみたりしながら探ります。
実際、ちょっとした会話の中にこそ、すごい数のヒントや情報が転がってるんですよね。そのためには、こちらを多少なりとも信用してもらわないと聞きだせない。コミュニケーションってそういうためにも必要であって単純にその場しのぎ、時間潰しではなく、いわば情報収集です。これは、理念で言うところの"布施"になります。あとは、人あたりというか雰囲気ってすごく大事ですね。話をしたくなる人、聞いてほしいって思える人、周りにもいますよね？
これを社長の人材育成の中では"和顔愛語"と言われてます。これはかなり重要ですね(^^)
なので、どれだけ経験年数があろうと、すごい資格を持ってようと、相手のことを知ろうとしない人、関わろうとしない人は残念ながら向いてないと思いますね、この仕事。
これは今もそう思ってます。
理念はわかりやすくがわかりやすい
株式会社という組織形態がそうだったのか、なんせ私には新鮮なことばかりでしたし、勉強になることばかりでした。理念とかも初めてその意味というか重要性を学びました。
そして何より、分かりやすさがないと意味ないなと思いました。
介護業界ってわりと世間の捉え方とズレているところがあります。で、それをOKとしてるとこがある。
これは、介護保険が始まる前の"措置制度"の頃の習慣も大きいかな？昔は何もしなくても利用者さんは来るし、補助金もデカいし。
さぞ崇高な理念を掲げてされてるんでしょうけど、浸透してるのは一部だったり？
だから、何となく日々が過ぎて、何となくお年寄りと関わって、何となく仕事をこなす。
やがてその"何となく"が福祉全体に広がり（笑）、独特の価値観につながってるようにも思います。なんか、ズレてる感じがまだまだ残ってる気がします。
いまだに「世間が福祉の価値観にすり寄ってこい」みたいな部分…たまに感じるかなぁ。
もっと自分達から変わらないといけないと思うんですけど🤔
たとえば、いつかの記事で書きましたが、しっかり挨拶ができない人が多いなぁと思うことがあったり、お客さんが来ても知らん顔してたり、「自分のお客さんじゃない」みたいな。
事業所に一歩入ったら、その人は事業所のお客さんです。利用者さんであれ、取引先であれ、同業者であれ、配達業者であれ、とおりすがりの人であれ。みんなで「ようこそ」な気持ちで迎えて、みんなで「ありがとうございました」の気持ちで見送る。
そしたら、「また来たいなぁ」って思うんじゃないかなと思います。電話対応も同じ。顔が見えないからこそ電話の方が大事やと思います。
事業所としての顧客ってのは、何も利用者さんだけじゃないんですが、まだ、なかなかそこに気付かない人が多いかな。この会社では、そこが最優先事項でもあったかな。
私も以前はそれを言われる側でしたが、周りがその意識で仕事されてたこの会社では、早い段階でその意識は変わりました(と思うてます💦)。
「この人たちはもっと高い所(意識的な意味)を見てるんやな」という環境でしたので、まずは追いつくことから始まりました。
そのためには、とにかく観察しましたし、メモとか凄まじいペースで書きまくりました。
書くのキライでしたが、やっぱり書くことって大事なんですよね。所詮は人間の頭、聞いたことの半分くらいは入ってないこともあるし、口頭のやりとりほど曖昧なものはないからって思ってましたし。
それに大きいのは、書き続けてるといつのまにか自分の中でポイントをしぼれるようになったりと、まとめるコツを掴むのにもいい訓練。
最初は私もダラダラと長く書いてましたから、文章をまとめるのはとにかく下手くそでした。今も決して上手ではありませんが、マシになったほうかと(^^)
あとは、とにかくなんでも「やります」「やらせてもらっていいですか？」って手を挙げてましたね。お使い的なこともよくしました。それは、自分らが事業所の車で地域に出ることで事業所のPRになるし、スーパーであれ、コンビニであれ、公的な場所、屋外に出向くことで、地域の人と触れ合えるし、どんな人が働いてるってのが分かってもらえる。分かれば安心してもらえるし、印象に残る。
そこから自分達だからこそできることへのヒントが広がります。
今となっては仕事上のやりとりは、メールや電話、FAXで済ませれることがほとんどです。
時短にもなります。
でも、直接会って話すことでしか伝わらないことがあるし、福祉の仕事ならなおさらそうしといたほうが良かったりします。
今でもけっこうな方の名刺をいただいてますが、パッと名前聞いて顔が浮かぶ人と、特徴から思い出す人と、シチュエーションから思い出す人など色々いてます。
でも、どれだけ素晴らしい志で、素晴らしいことしても、誰かの印象に残ってなかったら残念ですよね。
てなると、この会社としても自分としても、目指すのはパッと浮かぶ人になることなので、とにかくちょっとした用でも足を運んでました。特にケアマネージャーさんのところには。もちろん、実際にもちゃんとサービスは提供してましたよ？？こういう変化があったとか、こんないいことがあったとか(^^)
家族さんはこう思ってるとか、ちょっと介護疲れが見られてますとか。ケアマネさんも大切な顧客。後々、自分でケアマネしてても思うけど、直接処遇の現場と違って細かい変化とかはすぐに分からないんです。でも、気付いたら大きなことになってるとかもあるので、助かるんですよね。
だから、必要としてる情報とかは細めに提供してました。これって、理念の中の"利他業"なんですよね〜。
その積み重ねで確実に信用はできましたし、新たなニーズも知れる✨
着実に新規利用の問い合わせ件数は増えてました。つまり、理念を分かって、それに沿って行動することで、結果はついてくると。
だから、理念はわかりやすいのが良い(^^)
この会社では、介護職としての前に、人としてっての大切にされてます。福祉の仕事をするのもまた人やから、そうやんなぁと。
そして自分たちの目標はとりあえずは灘区一のデイサービスです。何が一番かと言われたら、信用度と顧客満足度です‼️
自分達だからこそできることを見つけていき、私達の鉄板と顧客満足につながるのですが、それはまた♪
フルコートのD
アウェイのユニフォーム向かい風
終わらない5分間
惰眠の彼方、飽食の果て
お金では動かない
チャンピオンリング
チャンピオンリング
破れない便箋と
壊れないシャボン玉
弱いけど小さいけど
負けるとは限らないぜ
奇跡なんかじゃないんだよ
待ってたんじゃダメなんだよ
神の仕業ではないんだ
本当の名場面だ
他に方法はないんだ
他にはないんだ
フルコートのD
チャンピオンリング
チャンピオンリング
錆び付いたプラチナと
ヒビ割れたダイヤモンド
強いから大きいから
勝てるとは限らないぜ
奇跡なんかじゃないんだよ
待ってたんじゃダメなんだよ
神の仕業ではないんだ
本当の名場面だ
他に方法はないんだ
他にはないんだ
フルコートのD
(フルコート/ザ・ハイロウズ)
ちょっと自分で書きながらまとまりきってないなぁと思いました💦
また加筆修正していこかなぁ。今回もありがとうございました😊
